用智能客服代替人工客服，不仅可以节省公司成本，还可以给他们一个合法的借口来逃避责任。
她如此焦虑，只能向他抱怨。
他说不得不夸，现在的智能客服还是挺真实的。一般老年人真的认不出对面是机器。
虽然只是机器，但太极传打了贼6，聊了半天找人类客服，最后还是回到了原地。
最后只能以魔法战胜魔法，告诉智能客服投诉。的确，它起作用了。10秒钟后，我和人类客服聊了起来。
虽然现在什么都可以是AI，但在我看来，客服这种地方，是要智能化的，把人工客服藏在背后是纯恶。
这一期，我想和大家聊聊智能客服这个话题。可能是非理性的，没有人情味的。请酌情食用。
01
本来客服应该是最直接的接触用户，得到用户的反馈，感受用户的情绪。
但现在，“人类客服”已经成为这个星球上最神秘的组织之一。
反正如果真的遇到什么问题，想找人工客服帮忙解决，又快又顺利，就像在商店里开盲箱一样。这取决于概率，而且概率极小。
除了前面提到的银行，这些年来，我一直在和手机运营商纠结，也没怎么努力过。
有意思的是，手机运营商的客服完全是两张脸。
但是前几天，月底的时候，突然发现这个对账单的成本超出了很多，就想着咨询一下是怎么回事。换个新包也不是不可能。
对方提示我等待后，我欣喜了一半，以为自己要听到可爱的声音了。等待我的不是“心级服务，让爱连接”的官方口号；让我“等一下，我在转”。
这时候反而拿出舔狗的意识，放弃了，又重复了一遍，同样的话，同样的节奏，同样的找不到人。
当你寻求销售业务时，你就是布兰妮·斯皮尔斯。当你想主动咨询的时候，他会把你当成胡搅蛮缠的牛太太。
没想到是艾给我上了一课，告诉我这个世界是什么。
02
为什么商家越来越喜欢用智能客服？当然是因为特别好用。
我自己总结，智能客服对一个公司至少有三个层面的意义。
最明显的肯定是降低成本。
从商业的角度来说，客服部对于一个公司来说，是一个扎实纯粹的投资部门，但没有直接的收入和产出部门。
至于投资多少，要看每个公司的规模。
比如国内几大手机运营商背后数以亿计的用户，我们日常经常使用的各类通讯app，或者具有休闲娱乐属性的游戏公司等等。，而相应的客服人数必然比一般的小公司多，但也可能远比我们做的少。
可想而知，即使在智能客服还没有广泛应用的时候，也一定有人工客服无法顾及的地方。
为了进一步降低成本，公司往往会在异地设立客服。
如最早的客户服务中心就建立在刘的故乡宿迁。
或者外包客服。就像几年前，滴滴发生几起严重事故后，其外包客服的管理问题被提到台面上讨论。
但即使人们对此有所诟病，客服外包几乎是各行各业的明确规则。这背后的出发点还是成本。
所以智能客服的出现可以说正是他们想要的。相对于一个一个培训工人，智能客服在各大公司眼里不过是又一个普通的办公系统，只需要花钱购买。
至于sop和标准客服语音，其准确性和智能性直接与智能客服系统的价格挂钩。
比如一个最基本的问答机器人，大概就是最常见的点击淘宝后就能触发答案的那种。最便宜的只要2999元；高级的，能给用户简单解答的，要几万甚至更多。
总之，价格越高，相对服务越智能。国内这些大的互联网公司自己也在做智能化研发，可谓一举两得。
客服真正普及不过四五年。
和银行业一样，2018年，五大国有银行和12家全国性股份制商业银行率先推出智能客服，随后慢慢辐射到其他中小银行。时至今日，即便是那些小县城的小村镇银行，人工客服的大部分部门都已经优化或者正在优化的路上。
之前有个朋友跟我说，现在都什么银行了，你还指望有人类客服来为你服务。他们早就被商业人士合并了。
有限的人力成本是用于客户推广还是售后服务？如果只看投入产出比，答案可想而知。
没有企业愿意做一个没有回报的慈善家。
很多小企业，只要业务量达到一定程度，就会需要机器人来解决一些问题。
比如我们在各种购物平台上网购，一般都要和网店的客服打交道。
商品交易是一个沟通的场景，从商品的功能细节，到折扣的使用，再到售后服务，都不需要沟通。
但是对于很多做网店的小商家来说，养一个客服团队显然是不公平的。
无论是大公司还是小公司，从财务角度来看，都需要智能客户服务。
03
另外，智能客服在很大程度上是客服标准化的必然结果。
一般来说，在长期的发展过程中，大多数企业的客户服务系统都明显形成了一套自己的服务词汇:
需要靠呼唤亲吻来靠近你；跟你说对不起是基本的礼貌；让你等一会儿是一种惯性操作；帮你反馈问题，是退一步的妥协；我给你一张5元10元的优惠券，让你轻松一下。那是最后的武器。
这个话术系统很标准，站在企业的角度不容易出错。但是对于用户来说，标准化的体验可能并不好。
有时候你向客服投诉，对方的行为对话却像一个AI。他只跟你道歉，然后说帮你反馈问题，但你要实质性的解决方案，他只会取笑你，就是拖着不帮你解决。
事实上，即使没有智能客服，人工客服系统也一直在向“人工智能”方向进化。
我们以电商客服为例。
基本上，当你打开与客服聊天的对话框，在你提问之前，你必须跳出对面的一个预设的Qamp。一个问题对话框，大部分涉及商品主要信息、打折活动、快递等标准问题，也有商家根据自身产品特点设计的高频问题。
一般情况下，这些问题确实可以解决我们的一些疑问。
但是对于很多消费者来说，正常的购物过程是不需要客服的。真正需要客服介入的时候，往往不是这些标准化信息能解决的问题。
尤其是在售后过程中，有的可能是实物尺寸与商品描述不符，以至于我们收到货后发现尺寸不合适，需要退货，或者理论。
这时候比较好的情况是，智能客服按照它的设置完成工作后，当我们反复强调“切换到人工”时，我们会等一个人工客服来和你沟通。
但是你会发现这个客服的行为对话也是高度模式化的。他只会跟你道歉然后说帮你反馈问题，但是如果你想要实质性的解决方案，他只会取笑你，就是拖着不解决。
一般都是告诉你可以转人工，但是系统会告诉你你在人工客服排队300人前面，你愿意等就等吧。
最糟糕的情况是，智能客服不断重复它的话。如果你想切换到手动，它会重复一遍。总之，你不想找真人，他说他的，你还你的，不管双方是不是同频道。
关键是，往往在对方还没有解决问题之前，它就已经按照自己的节奏完成了服务，并要求我对它的满意度进行评价。我能怎么做呢？我只能发誓。
04
最后，在我看来，智能客服是企业逃避责任的一个非常有用的工具。
人工客服越来越少，智能客服越来越多。其实公司都是打着“高端智能”的名义欺负客户。
归根结底，客户和客服沟通的本质，无论是要求服务还是要求信息，都是为了让企业承担责任。
但是企业是一个庞大而虚幻的概念。真正能负起责任的是具体的人。
如果这么容易就找到客服，说明公司无处可逃，必须承担应有的责任。
很多时候，你找不到人工客服。对于一家公司来说，这意味着少了一个麻烦。如果真要找茬，只能把气撒在客服身上。
用智能客服代替人工客服，不仅可以节省公司成本，还可以给他们一个合法的借口来逃避责任。
显然，在更大的利益面前，他们不想花时间和精力去为每一个具体的用户负责。智能客服的一套既定话语背后，是一种被驯化的思维，针对的是广义的“客户群体”的需求，而非特定人群。
毕竟客服行业也是遵循“二八”法则的。大多数客户服务工作往往花费在少数客户身上。
有了智能客服，企业只需要关注整体客户群的质量，然后尽量去照顾那些能给他们带来更大回报的客户。就像大多数公司都有自己的会员体系，根据会员的付费情况，可以分为三六九等，提供的相应服务也不一样。
至于那些需要花费更多精力和成本去服务的客户，他们就流失了。
毕竟在商界，钱是唯一的标准。
所以经常会出现一种情况，就是即使大家都在找人工客服，你也能比你更快的找到人工客服，因为你没钱，但你只是普通会员，别人都是拿过金的VIP会员。
如果企业的最高道德是对客户负责，显然是不把道德当回事，而是以智力的名义公然推卸义务。
我不想简单的否定智能和科技给我们生活带来的便利。但是我们必须认识到，科学和技术存在的地方，并不意味着人们退出。
尤其是在具体问题或特殊人群上。
比如开头提到的我朋友的事情，连年轻人都要下大力气帮忙解决，何况是老年人。
这个时候，如果没有服务员，没有人工客服，智能创造的便利会成为很多人的鸿沟。
在这个被冰冷的大数据窥视，被各种智能主导的时刻，人与人之间面对面的交流才是最珍贵的。
尤其是在我们无助的时候，总希望听到一句真诚的“你好，有什么事吗？”」
参考资料:
1.智能客服，在线拦截，字母表
3.“转移人工客服已成为一种奢侈”，《卢九商业评论》
